Retouren sind der Prozess, den keiner mag und jeder braucht. Sie kosten Marge, binden Lagerpersonal, und gleichzeitig entscheidet die Rückabwicklung darüber, ob ein Kunde wiederkommt. In Xentral ist das Retouren-Management ein eigenes Modul mit Portal, Gründen und Gutschrift-Logik. Hier ist der komplette Durchlauf, inklusive der Stellen, an denen es in der Praxis hakt.
Die drei Wege, eine Retoure anzulegen
- Über das Xentral Retourenportal: Der Kunde meldet die Retoure selbst an, alles Weitere passiert automatisch
- Aus einem Beleg: Im Auftrag, in der Rechnung oder im Lieferschein über 'Als Retoure weiterführen', Menge und Grund wählen, freigeben
- Manuell unter Lager > Retouren: geht, ist aber der fehleranfälligste Weg
Eine Regel dahinter solltest du kennen: Die Retoure muss im Modul existieren, bevor die Ware angenommen wird. Pakete, die einfach so am Wareneingang auftauchen, brauchen erst einen Beleg, sonst verlierst du die Zuordnung.
Das Xentral Retourenportal
Das Retourenportal ist eine kostenlose App: Der Kunde meldet seine Retoure im Self-Service an, das Portal erzeugt automatisch das Label und legt den Beleg in Xentral an. Über Wenn-dann-Retourenbedingungen steuerst du die Regeln (etwa je nach Grund oder Warenwert), dazu kommen Retourenfrist und die Option 'Gutschrift mit Retoure', die die Gutschrift automatisch erstellt.
Meine Empfehlung: Nutze das Portal, sobald du mehr als eine Handvoll Retouren pro Woche hast. Es nimmt deinem Support die Ticket-Flut ab und deinem Lager die Rätselei, was da gerade zurückkommt.
Retourengründe: mehr als Statistik
Im Modul Retouren-Gründe definierst du Gründe mit Kategorie und Standard-Lagerplatz. Die Kategorien steuern Folgeaktionen: Gutschrift zu ausgewählten Artikeln, kostenlose Ersatzlieferung oder interne Reparatur. Über den Standard-Lagerplatz schickst du zum Beispiel alles mit Grund 'beschädigt' direkt auf einen Prüf- oder Sperrplatz. Eine Feinheit aus der Doku: Diese Gründe gelten für manuell angelegte Retouren, das Portal nutzt separat definierte Gründe.
Wareneingang: prüfen, einlagern, aussortieren
Kommt das Paket an, identifizierst du die Retoure per Scan: Retourennummer, Lieferschein- oder Auftragsnummer oder die Trackingnummer des Retourenlabels. Bei der Einlagerung passt du Mengen an, erfasst MHD, Chargen und Seriennummern und wählst den Lagerplatz. Ware, die nicht zurück in den Verkauf darf, läuft über den Standard-Lagerplatz des Retourengrunds auf ein Prüf- oder Sperrlager statt zurück auf den Pickplatz.
Gutschrift und Rückzahlung
Aus der freigegebenen Retoure erzeugst du per Klick die Gutschrift (alternativ eine Stornorechnung) oder veranlasst eine kostenlose Ersatzlieferung. Wichtig: Gutschrift und Ersatzlieferung schließen sich pro Retoure aus. Die Auszahlung läuft über das Modul Zahlungsverkehr.
Für Shopify-Händler gibt es eine echte Abkürzung: Über den Workflow 'Rückzahlungen' der Shopify-Anbindung übergibt Xentral freigegebene Gutschriften automatisch als Refund an Shopify Pay. Bei anderen Zahlungsanbietern läuft die Rückerstattung über den Zahlungsverkehr beziehungsweise direkt beim Anbieter.
Retourenlabels: welche Carrier gehen
Nach der Freigabe erzeugst du das Retourenlabel direkt in Xentral. Direkt unterstützt sind DHL Retoure, Shipcloud, Sendcloud und Swiss Post. DPD, GLS und UPS laufen nur über Shipcloud oder Sendcloud, nicht direkt. Und bei DHL gilt: Das Label funktioniert nur mit der Retourenadresse, die im DHL-Geschäftskundenportal hinterlegt ist. Mehr zur Carrier-Einrichtung findest du in Xentral Versand.
Grenzen des Moduls
- Lieferantenretouren sind eingeschränkt: nur manuell anlegbar, ohne Gutschriften an Lieferanten. Das Modul ist für Kundenretouren gebaut
- Gutschrift oder Ersatzlieferung, nicht beides in einer Retoure
- JIT-Stücklisten: Sets am besten als Kopf plus Komponenten zurückgeben, sonst gibt es Preis- und Bestandsprobleme
Zum Schluss der Tipp, der am meisten Geld wert ist: Werte deine Retourengründe regelmäßig aus. Wenn ein Produkt auffällig oft mit 'entspricht nicht der Beschreibung' zurückkommt, ist das kein Retourenproblem, sondern ein Produktdaten-Problem, und das lässt sich fixen. Wie du den kompletten Prozess dahinter automatisierst, liest du in Xentral Automatisierung.
