Xentral Retouren-Management: Prozess, Portal und Gutschriften

Retouren sind der Prozess, den keiner mag und jeder braucht. Sie kosten Marge, binden Lagerpersonal, und gleichzeitig entscheidet die Rückabwicklung darüber, ob ein Kunde wiederkommt. In Xentral ist das Retouren-Management ein eigenes Modul mit Portal, Gründen und Gutschrift-Logik. Hier ist der komplette Durchlauf, inklusive der Stellen, an denen es in der Praxis hakt.

Die drei Wege, eine Retoure anzulegen

• Über das Xentral Retourenportal: Der Kunde meldet die Retoure selbst an, die Retoure wird automatisch angelegt; Prüfung und Folgeaktionen hängen vom eingerichteten Ablauf ab
• Aus einem Beleg: Im Auftrag, in der Rechnung oder im Lieferschein über 'Als Retoure weiterführen', Menge und Grund wählen, freigeben
• Manuell unter Lager > Retouren: geht, ist aber der fehleranfälligste Weg

Eine Regel dahinter solltest du kennen: Die Retoure muss im Modul existieren, bevor die Ware angenommen wird. Pakete, die einfach so am Wareneingang auftauchen, brauchen erst einen Beleg, sonst verlierst du die Zuordnung.

Das Xentral Retourenportal

Die Installation des Retourenportals wird als kostenlos angeboten; der Funktionsumfang hängt laut Dokumentation vom Plan ab: Der Kunde meldet seine Retoure im Self-Service an, das Portal erzeugt automatisch das Label und legt den Beleg in Xentral an. Über Wenn-dann-Retourenbedingungen steuerst du die Regeln (etwa je nach Grund oder Warenwert), dazu kommen Retourenfrist und die Option 'Gutschrift mit Retoure', die die Gutschrift automatisch erstellt.

Prüfe das Portal anhand eurer Rücksendegründe, Versandwege und Bearbeitung. Eine feste Mengengrenze ersetzt diese Bewertung nicht.

Retourengründe: mehr als Statistik

Im Modul Retouren-Gründe definierst du Gründe mit Kategorie und Standard-Lagerplatz. Die Kategorien steuern Folgeaktionen: Gutschrift zu ausgewählten Artikeln, kostenlose Ersatzlieferung oder interne Reparatur. Über den Standard-Lagerplatz schickst du zum Beispiel alles mit Grund 'beschädigt' direkt auf einen Prüf- oder Sperrplatz. Eine Feinheit aus der Doku: Diese Gründe gelten für manuell angelegte Retouren, das Portal nutzt separat definierte Gründe.

Wareneingang: prüfen, einlagern, aussortieren

Kommt das Paket an, identifizierst du die Retoure per Scan: Retourennummer, Lieferschein- oder Auftragsnummer oder die Trackingnummer des Retourenlabels. Bei der Einlagerung passt du Mengen an, erfasst MHD, Chargen und Seriennummern und wählst den Lagerplatz. Ware, die nicht zurück in den Verkauf darf, läuft über den Standard-Lagerplatz des Retourengrunds auf ein Prüf- oder Sperrlager statt zurück auf den Pickplatz.

Gutschrift und Rückzahlung

Aus der freigegebenen Retoure erzeugst du per Klick die Gutschrift (alternativ eine Stornorechnung) oder veranlasst eine kostenlose Ersatzlieferung. Wichtig: Gutschrift und Ersatzlieferung schließen sich pro Retoure aus. Die Auszahlung läuft über das Modul Zahlungsverkehr.

Für Shopify-Händler können freigegebene Gutschriften mit aktiviertem Rückzahlungs-Workflow der Shopify-Anbindung über den Zahlungsverkehr an Shopify Pay übergeben werden. Dort muss die Zahlung zugeordnet, freigegeben und ausgeführt werden; eine Gutschrift allein löst keine Auszahlung aus. Die Schritte stehen in der Xentral-Anleitung. Bei anderen Zahlungsanbietern hängt die Rückerstattung vom vereinbarten Zahlungsweg ab.

Retourenlabels: welche Carrier gehen

Nach der Freigabe erzeugst du das Retourenlabel direkt in Xentral. Direkt unterstützt sind DHL Retoure, Shipcloud, Sendcloud und Swiss Post. DPD, GLS und UPS laufen nur über Shipcloud oder Sendcloud, nicht direkt. Und bei DHL gilt: Das Label funktioniert nur mit der Retourenadresse, die im DHL-Geschäftskundenportal hinterlegt ist. Mehr zur Carrier-Einrichtung findest du in Xentral Versand.

Grenzen des Moduls

• Lieferantenretouren sind eingeschränkt: nur manuell anlegbar, ohne Gutschriften an Lieferanten. Das Modul ist für Kundenretouren gebaut
• Gutschrift oder Ersatzlieferung, nicht beides in einer Retoure
• JIT-Stücklisten: Sets am besten als Kopf plus Komponenten zurückgeben, sonst gibt es Preis- und Bestandsprobleme

Zum Schluss der Tipp, der am meisten Geld wert ist: Werte deine Retourengründe regelmäßig aus. Wenn ein Produkt auffällig oft mit 'entspricht nicht der Beschreibung' zurückkommt, ist das kein Retourenproblem, sondern ein Produktdaten-Problem, und das lässt sich fixen. Wie du den kompletten Prozess dahinter automatisierst, liest du in Xentral Automatisierung.

Eine Retoure an fünf getrennten Ergebnissen prüfen

Unsere Empfehlung ist eine Abnahme mit getrennten Zuständen: Anmeldung vorhanden, Ware eingegangen, Zustand geprüft, Beleg erstellt und Geld tatsächlich zurückgezahlt. Keiner dieser Schritte beweist automatisch den nächsten. Eine Portal-Anmeldung bestätigt beispielsweise weder den Paketinhalt noch dessen Wiederverkaufsfähigkeit.

Die Anleitung zu Retourenbelegen zeigt Anlage, Freigabe, Einlagerung und Folgeaktionen. Nutze sie direkt für die Bedienung. Dokumentiere im eigenen Ablauf zusätzlich, wer Ware beurteilt und wann eine Erstattung freigegeben wird.

Musterfall: Nur ein Teil eines Sets kommt zurück

Bei einer JIT-Stückliste haben Kopf und Komponenten unterschiedliche Aufgaben. Der Kopf bildet den Verkauf ab, während die Komponenten lagergeführt sind. Laut Hersteller löst eine Retoure nur des Kopfes keine Lagerbewegung aus. Werden nur Komponenten zurückgegeben, muss deren Preisbehandlung besonders geprüft werden.

Die Dokumentation empfiehlt Kopf plus Komponenten, damit Preis, Lagerführung und Belegdarstellung kontrolliert werden können. Bei Teilretouren ist der Wert der Gutschrift manuell anzupassen. Ein illustrativer Test sollte deshalb ein unvollständiges Set enthalten: Welche Teile sind tatsächlich zurück, welche sind verkaufsfähig und welcher Betrag wird fachlich erstattet? Prüfe diese drei Ergebnisse getrennt.

Retourengründe zwischen Portal und interner Bearbeitung abstimmen

Die internen Retourengründe sind nicht automatisch im Portal auswählbar. Dafür werden separate Gründe eingerichtet. Vereinbare eine fachlich vergleichbare Zuordnung, wenn ihr beide Wege später gemeinsam auswerten wollt.

Ein Standard-Lagerplatz für beschädigte Ware hilft nur, wenn die zuständige Person den Zustand korrekt beurteilt und den vorgesehenen Platz tatsächlich verwendet. Prüfe den Ablauf deshalb mit einem beschädigten Artikel und einer verkaufsfähigen Rücksendung.

Das Retourenportal vor Freigabe testen

• Richtiges Projekt, Rücksendeadresse und Dienstleister.
• Passende Gründe und Bedingungen für die tatsächlich verkauften Artikel.
• Erwartete Nachricht und gegebenenfalls Label.
• Eindeutige Zuordnung zum ursprünglichen Vorgang.
• Getrennte Kontrolle von Einlagerung, Gutschrift und Erstattung.

Die Portal-Anleitung nennt planabhängigen Funktionsumfang. Prüfe die Bedingungen in eurer App-Installation. Ein eingerichtetes Portal verhindert nicht, dass einzelne Pakete unangekündigt eintreffen; dafür bleibt ein manueller Klärweg erforderlich.

Quellen und fachlicher Stand

Die Shopify-Rückzahlungsanleitung wurde am 26. September 2026 geprüft; die übrigen verlinkten Herstelleranleitungen zuletzt am 17. September 2026. Beispiele und Abnahmevorschläge sind redaktionelle Empfehlungen und keine behaupteten Kundenfälle.